To tilbud på en IT-supportaftale kan se næsten ens ud og alligevel være vidt forskellige i praksis. Forskellen ligger sjældent i det, der står i overskriften. Den ligger i det, der ikke bliver spurgt om.

Her er de tien spørgsmål, vi selv ville stille — og hvad svarene betyder.

1. Hvad er jeres responstid, og hvordan er den defineret?

Kræv et skriftligt svar med differentiering: en kritisk sag hvor driften er stoppet, en normal sag, og en henvendelse der kan vente.

Kræv også en definition af, hvad respons betyder — er det en kvittering, eller er det at nogen begynder at arbejde på sagen? Der er stor forskel.

Vær på vagt over for: hurtig respons uden tal. Det er ikke et løfte, det er en formulering.

2. Er on-site inkluderet — også hos os?

Spørg konkret om jeres adresse. Er der kilometertakst, opkørselsgebyr eller minimumsafregning?

En aftale, hvor besøg afregnes særskilt, kan blive dyr, hvis I ligger uden for leverandørens nærområde — og den kan betyde, at besøget planlægges efter, hvornår ruten passer.

3. Hvem kommer, og bliver det den samme?

Der er stor forskel på en navngiven kontaktperson, der kender jeres opsætning, og et ticketsystem hvor sagen tildeles den, der er ledig.

Begge modeller kan fungere, men de giver forskellig hverdag. I den ene skal I forklare jeres setup én gang; i den anden hver gang.

Vær på vagt over for: et svar der udelukkende handler om systemer og processer og ikke om mennesker.

4. Hvad er ikke inkluderet?

Det mest afslørende spørgsmål på listen. En ærlig leverandør har et klart svar.

Typiske undtagelser: hardware, licenser, projektarbejde, tredjepartssupport, arbejde uden for normal arbejdstid, og fejl på udstyr I selv har anskaffet.

Vær på vagt over for: vi klarer det hele. Ingen gør det, og en aftale uden grænser bliver til en diskussion, første gang der er en større opgave.

5. Hvordan patcher I, og hvordan dokumenterer I det?

Bed om at se, hvordan de rapporterer patchingstatus. Kan de vise, at 98 procent af maskinerne er opdaterede inden for de sidste 14 dage, er det en professionel drift.

Kan de ikke måle det, styrer de det ikke. Og det er samtidig et af de tal, jeres cyberforsikring spørger til.

6. Hvad dækker jeres backup, og hvornår testede I sidst en gendannelse?

Spørg specifikt om Microsoft 365 — mail, OneDrive, SharePoint og Teams. Mange antager, at det er dækket af Microsoft. Det er det ikke.

Og spørg efter datoen for seneste gendannelsestest. Er svaret vagt, er backuppen en formodning frem for en sikkerhed.

7. Hvad sker der klokken to om natten?

Er der overvågning, hvem ser alarmen, og hvad gør de? Kan en maskine isoleres automatisk, eller venter alarmen til næste morgen? Og hvad koster hjælp uden for arbejdstid?

Forskellen mellem én krypteret maskine og hele netværket er ofte, om der var noget, der reagerede inden for sekunder.

8. Hvem ejer vores licenser, adgange og dokumentation?

Det vigtigste spørgsmål om jeres frihed. Står licenserne i jeres eget navn, eller i leverandørens? Har I selv globale administratorrettigheder til jeres Microsoft 365? Får I dokumentationen udleveret?

Vær på vagt over for: en model hvor I ikke har administrativ adgang til jeres egne systemer. Det er en låsemekanisme, ikke en service.

9. Hvad sker der, hvis vi vil skifte?

Spørg om opsigelsesfrist, om hvad der udleveres ved ophør, og hvad en overdragelse koster.

En leverandør, der er tryg ved sit arbejde, svarer roligt på det. En, der bliver ubehagelig, har givet jer svaret.

10. Kan vi tale med to nuværende kunder, der ligner os?

Bed om referencer i samme størrelse og branche, og ring til dem. Spørg om to ting: hvad går godt, og hvad går ikke så godt.

Det andet spørgsmål giver de mest brugbare svar. Alle referencer siger noget positivt; det interessante er, hvad de nævner som forbehold.

Bonus: hvad koster det at komme i gang?

Onboarding af en ny kunde er reelt arbejde — kortlægning, oprydning, dokumentation, opsætning af overvågning.

En leverandør, der siger, at det er gratis, lægger det ind i den løbende pris eller springer det over. Begge er værd at vide, inden man sammenligner priser.

Læs prisen igennem, ikke kun tallet

Sammenlign på samme grundlag. Tjek særligt:

  • Er prisen pr. bruger eller pr. enhed? En medarbejder med både bærbar, telefon og stationær kan tælles tre gange.
  • Er der en pris pr. lokation eller pr. virksomhed oveni?
  • Er licenser inkluderet eller ikke?
  • Hvad er bindingsperioden, og hvordan reguleres prisen?
  • Hvad koster det at tilføje eller fjerne en medarbejder?

Det bedste råd: mød dem

Et fysisk møde afslører mere end et tilbud. Lyt efter, om de stiller spørgsmål til jeres forretning, eller om de præsenterer en pakke.

Det første er en partner, det andet er et salg. Og lyt efter, om de siger nej til noget — en leverandør, der er enig i alt, har ikke tænkt over jeres situation.

Netdk svarer gerne på alle tien

Vi har on-site inkluderet uden kilometertakst i hele Midtjylland, navngiven kontaktperson, skriftlig SLA, og jeres licenser står i jeres eget navn.

Kom forbi vores kontor på Marøgelhøj 9A i Lystrup, eller lad os komme ud til jer i Aarhus, Randers, Silkeborg, Viborg, Skanderborg eller Odder.

Næste skridt

Ring på 70 23 57 70. Vi siger også ærligt, hvis vi ikke er det rigtige valg til jeres situation.